Marketing eficaz en un mercado generado desde los clientes

Las oportunidades de negocio están al alcance de cualquier empresa que sepa identificar el comportamiento de los clientes que con sus decisiones, repercuten en el funcionamiento actual de los mercados y las sociedades en su conjunto.
En esta línea el Marketing debe recordar que el cliente es cliente porque compra y no porque tu le vendes. Ellos son generadores de contenidos, comunicación y ventas por lo que sería factible incorporarlos como un importante copiloto empresarial.
Ante la saturación de la publicidad en los diferentes medios, aparece de forma creciente la oportunidad de impactar de forma drástica en el mercado a través de los propios clientes.
Por ese motivo, las relaciones no deben ser entendidas exclusivamente entre cliente y empresa, sino entre los propios clientes, que es mucho más relevante.
Para ello la empresa debe escuchar la voz del cliente utilizando cada vez más, los canales de comunicación propios de unos consumidores que participan activamente en webs de relaciones sociales como My Space o cuelgan videos en YouTube.

Pero esto no es suficiente. Para triunfar en un mercado cada vez más complejo, es imprescindible actuar de forma integrada en medios y canales. De este modo lograremos conectar con nuestro cliente y su entorno, siendo capaces de establecer una relación satisfactoria y eficaz.
Y es que sólo desde la comprensión del comportamiento y de las actitudes del cliente y su contexto social podremos encontrar nuevas categorías de mercado.
La relación sólida con la marca pasa por una actitud proactiva en la innovación constante. Un reto imprescindible que tenemos que afrontar para encontrar nuevas formas de alcanzar a nuestros clientes.

En esta relación está claro que Internet juega un papel cada vez más importante, aunque no se ha visto reconocido en los planes de inversión de muchas empresas. Sin embargo, durante el año 2007 un gran número de compañías destinarán una parte importante de sus recursos a este medio.
Y es que herramientas eficientes como Internet o los nuevos medios interactivos, nos permiten proponer la oferta de mayor potencial al cliente individual, personalizar la comunicación y clientizar el producto por el mismo coste que un producto masivo indiferenciado. Sólo así el Marketing podrá asegurar resultados tangibles y un auténtico ROI positivo sobre la organización.

Devoluciones de clientes y oportunidades de negocio

Leía hace unos días en business week un artículo de outsourcing “what happens to that scarf you really hated”
Habla del gran volumen de devoluciones que se producen en estas fechas después de los regalos de navidades y que hemos podido comprobar con nuestros ojos en las largas colas en los departamentos de devoluciones de los grandes almacenes o el FNAC que tengo cerca de mi empresa.
Los datos que presenta son de una devolución media del 6% que llega en estas fechas al 10% pero lo más interesante eran los negocios de explotación de la gestión de devoluciones que se han generado, la logística inversa y cómo un centro de costes puede convertirse en mucho más.Sin embargo lo que no trata y que a mí me parece una gran área infravalorada es el mayor conocimiento y la oportunidad de mayores ingresos de una gestión integral de la compra del cliente desde el proceso de información, comparación, compra y la postcompra que acaba en la posible devolución del producto. Existen grandes aprendizajes en oportunidades de mejora en los porqués de las devoluciones si se orientan a las razones reales de la devolución. Sólo falta que el cuestionario no parezca una inquisición para llegar al rechazo sino un interés real para mejorar.Evidentemente hay y habrá siempre caras duras que se aprovechen de las ventajas de las garantías de satisfacción o reembolso del distribuidor o de servicio de los fabricantes (como aquella madre que devolvió el quita leches justo antes de los seis meses porque no le funcionaba correctamente, ¡qué curiosidad!).

Una lectura de la muerte de la marca Maggi en congelados

Escribía hace un año que “La dificultad creciente de crear nuevas marcas poderosas ha llevado a las empresas líderes de mercados de gran consumo, como Danone, Nestlé, Procter & Gamble y Unilever, a eliminar bastantes productos y concentrarse en marcas paraguas más amplias”.
Bien ahora la noticia de la desaparición de la marca Maggi de productos congelados y el traspaso de sus productos hacia la marca La Cocinera es un hecho relevante más de la progresiva concentración en las marcas más fuertes de las empresas, cada vez más aglutinadas ante las empresas de distribución más poderosas.

Guerras de gigantes ante consumidores cada vez más poderosos con muchísimos más productos alternativos pero cada vez con menos opciones de marca. ¿Se habrán ocupado desde Nestlé de informar a los consumidores de congelados Maggi de su traspaso, del por qué y de qué ventajas recibirán a partir de ello? Espero que desde el programa de marketing relacional corporativo que gestionan, sea una de las buenas excepciones en que también habrán pensado en sus clientes finales cuando tomaron la decisión.
Frecuentemente se piensa en todas las implicaciones de ahorros de costes y las sinergias de producción, logísticas y de explotación del canal, además de las consideraciones de pérdidas y ganacias de consumidores por los cambios de marca. Sin embargo se olvida la comunicación específica a los consumidores de la marca que no podrán nunca más consumirla y que de la noche a la mañana no podrán disponer de ella. Tristemente un gran número de ellos no llorarán por ella ni la encontrarán a faltar. Pero las que sí pueden ser consideradas.